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成功的電話銷售應具備哪些?

2017年08月29日

電話營銷員要提高電話營銷的成功率,需要不斷地對得失進行分析,并從中找出成功的規則和關鍵點。

假如你每打四次電話就能做成一宗生意,這樣的比例算不算成功?八比一或十二比一的比例是否能讓人接受?對成功與否的評估要考慮到成本效益,而對于這一點,在不同行業中又有不同的標準。我們應該對每一類聯系電話的得失進行分析,電話聯系肯定是有效的。假如這種聯系得不到結果,那必然是某個環節出了問題,一定要對所有的電話內容進行檢查來找出錯誤出在哪里。

大家都知道,電話營銷中的客戶拒絕率是很高的,在有一些行業,例如旅游和保險,成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數據的統計,另外的90-95%的客戶中,有大約一半是客人在電話中一表示拒絕,我們的營銷代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買潛力,使一次看似不可能達成任何交易的談話變成一個切實的營銷業績,克服電話拒絕是關鍵。

在我們坐席代表每日的工作中,仍然普遍存在著“我在打擾客戶,我要在最短的時間里傳達最大信息量”的觀念,這就導致他們犯了營銷工作中的大忌:在沒有建立好客戶需求時貿然出擊。

當客戶沒有感覺到非要購買一項產品時,我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過積極提問(PROBING)來建立起來的,這是一個事實挖掘(FACT FINDING)的過程。在PROBING階段,根據電話營銷的特點,離不開如下幾個方面的開放式問題:

(1)客戶的職業特性

(2)客戶的家庭/朋友網絡 (為交叉營銷使用)

(3) 客戶的興趣愛好

(4)客戶的承受能力

在收集了以上這些必備的信息后,坐席代表才能有針對性地給客戶提供解決方案。這個解決方案可以講應該比較接近與客戶的實際需求,同時把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實證明,經過充分的事實挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當然還是會有絕大多數的客戶出于各種原因表示拒絕,這就是考驗坐席代表營銷技巧的時候了。好的營銷員應該對客戶的感受表示理解,拉進與客戶的距離,同時更深一層次地發掘客戶拒絕的原因。

要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對你的產品不感興趣,有很多其他因素左右著客戶的決定,例如配送,售后服務,與其它競爭對手相比的優勢等等。通過再一次的ROBING, 坐席代表可以發掘出客戶的真實心態,再次建立起客戶需求,作為克服電話拒絕的事實依據。同時,語氣中添加緊迫感,也會增加坐席代表在每一個電話中的成功率。


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